本帖最后由 阿香婆 于 15-11-25 11:21 编辑
CEO用户体验中心 除了建立产品的品质追溯系统外，三只松鼠还建立起了一套服务的可追溯系统。如果发生用户投诉，依靠这套系统最终可追溯到具体的员工身上。但真正去执行追溯的还是人。为配合这套系统，2015年春节过后，三只松鼠新成立的“CEO用户体验中心”开始正式运作。这里的CEO指的可不是作为创始人的“松鼠老爹”章燎原，而是指三只松鼠口中的“主人”——即用户。该部门的职责，是收集用户体验，发布体验报告，跟进落实协调各个部门的执行改善情况。
该部门和三只松鼠其他部门平行，不受其他部门约束，只向CEO汇报。10个人的团队设置了3个岗位，包括数据采集师、体验分析师、跟踪协调员。数据采集师负责采集用户体验，采集量一般不少于当天成交量的1%。体验分析师主要对收集回来的数据进行分析，例如：如果发现有评论频繁提到包装漏包现象，体验分析师就会对这些用户进行回访，深入调查包裹漏包原因，最后将调查结果直接整理成报告，反馈给CEO章燎原。CEO要求相关责任方进行问责，并做持续的改善。
用户体验报告每日、每周、每月都会定期发布。随后，跟踪协调员则会找到相关部门，进行跟踪考核，督促进行改善。
“前端不好，一定是后端没有跟上。三只松鼠要逐步形成一整套倒逼源头的管理考核体制。”鼠政委激动地对《中外管理》说道。
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