客户，你要的是哪种体验？

    客户体验都懂吧？但每个人的关注点都大相径庭，有人在乎上帝的感觉——你是上帝的恩宠~；有人追求舒适感——我要稳稳的幸福~；有人期望宾至如归——常回家看看~虽说众口难调，但老山的客户体验都是从歌唱开始的......

    为何把歌唱？老山消费者来四方，一群人想快速彼此认识的途径就是合唱。旅游大巴是客户体验的起始端，唱歌带来的最大的好处是司机开车不瞌睡，你唱劲歌他踩油门，唱京剧就踩刹车。开车太猛不行，太萌也不行，这是个哲学问题，那我们就用音律来解决。

    所以我们的工作人员会组织大家唱节奏感平和的歌曲：王心凌《爱你》、S.H.E《我爱你》、Beyond《真的爱你》、李宗盛《我是真的爱你》、言承旭《我是真的真的很爱你》。从歌曲名上就能看出，老山和消费者之间的爱越走越深，为什么？得从客户体验的最高级——愉悦感说起！

    客户体验从低到高分三个阶层：需求满足、容易性、愉悦感。消费者对老山产品的选择，机体产生效果，属于客户体验上的初始阶段即需求满足；产品从商超、电商等的方便获得让消费者在需求满足的前提下又有了容易性的提升，而老山最终关注的是愉悦感的客户体验，因为我们在不断对消费者制造不一样的惊喜。

    大巴车上的歌唱完，基本上就能到老山的厂区。如赶上饭点，客户会和老山员工共用午餐，但伙食费标准比员工高点，多个荤菜，属于特意设置，尊贵感的产生有时就是那么简单。吃完饭，客户可以选择小憩、可以选择去听专业讲座、也可以在工作人员的讲解下在厂区内参观。总之客户想干嘛完全自愿，只要不提出要先回家就行，因为群体的参观，我们讲究同来同往的安全性。不过也有特例，编者亲眼所见，一对连云港的夫妇，由于严重晕车，销售的谭总监直接派舒适型的小车从南京单独送往连云港。我对谭总监说其实我也晕车，他说那我给你扫辆“摩拜”！

    南京属于旅游城市，来老山体验的客户大多来自外地，参观完“老山”如果不去个其它景点容易疑惑到底有没有来过南京？考虑到这点，我们的工作人员会统筹安排好时间，选一两个具备南京特色的景点健康游。

    这样的健康一日游的活动几乎每天都有，日接待量达数百人，曾让周边企业误以为“老山”是家旅游公司，我们似乎做着健康的产品却操着导游的心。如果进行旅游评级，肯定是五星，为什么？因为全程免费，仅此一条就能灭掉所有旅行社，你说气不气人？当然也有旅行社打着免费旅游，估计没人敢去，媒体上经常有类似的案例曝光。老山的免费健康一日游为什么人越聚越多？因为我们给客户的体验，追求的是精神层面的愉悦感。

    那么问题来了：客户是愉悦了，成本又该如何分摊？领导会说不要只看眼前的成本，深入人心的口碑远比博眼球的广告来得踏实久远，况且广告的成本则更高。所以我们坚持走愉悦感的客户体验的同时也愉悦了自己，无非是种双赢的局面。

    好了，我去打饭，多打了个荤菜，很愉悦。有时这个真的不复杂，用心就可以，例如老山就做得挺好！

还是领导英明。
深入人心的口碑远比博眼球的广告来得踏实久远，况且广告的成本则更高。

楼主写的太好了，看了楼主的帖子，相信有更多的人想来我们老山体验一把“客户体验”了